TSB, el banco británico de Banco Sabadell, acumula fallos desde que migró a unos 5 millones de clientes a la nueva plataforma el 20-22 de abril de 2018. Qué se sabe a 26 de abril y qué enseña a las empresas.
Entre el viernes 20 y el domingo 22 de abril de 2018, TSB, el banco británico que Banco Sabadell adquirió en 2015, trasladó los datos de unos 5 millones de clientes y 1.300 millones de registros desde los sistemas de Lloyds Banking Group, su antigua matriz, a una plataforma nueva, Proteo4UK, del grupo Sabadell.
Qué ha pasado
Los problemas empezaron el domingo por la noche y se hicieron visibles el lunes 23: clientes sin poder entrar en la banca por internet o en la aplicación móvil, con saldos a cero o con datos erróneos y, según algunos testimonios, con acceso a las cuentas de otras personas. TSB reconoció problemas intermitentes, los atribuyó al elevado volumen de usuarios y el martes 24 retiró de servicio la banca online y la aplicación para corregirlos. Su consejero delegado, Paul Pester, pidió disculpas y se comprometió a que ningún cliente salga perjudicado económicamente. El miércoles 25 dio por resueltos los problemas de acceso, pero siguieron llegando quejas de clientes.
Banco Sabadell había comunicado el 23 de abril que la migración se había completado con éxito, antes de que se resolvieran los problemas. En la presentación de resultados del primer trimestre, el 26 de abril, el grupo recuerda que el fin de semana anterior TSB migró 5 millones de clientes y 1.300 millones de datos, que los gastos no recurrentes de la migración ya están contabilizados en el trimestre y que las sinergias tecnológicas empezarán a notarse a partir del segundo trimestre. El proyecto costó 546 millones de euros: 450 los aporta Lloyds, según el acuerdo inicial de la compra, y 96 los asume Sabadell, reconocidos entre 2016 y el primer trimestre de 2018.
La reacción del Parlamento y los reguladores
Nicky Morgan, presidenta de la Comisión del Tesoro de la Cámara de los Comunes, escribió a Pester para preguntarle qué falló, hasta dónde llega el problema y cómo se compensará a los clientes, y dijo que la situación tiene todas las señales de un colapso informático. La Comisión anunció que escribirá también a la Financial Conduct Authority (FCA), el regulador de la conducta de las entidades financieras, para que haga su evaluación. La Information Commissioner’s Office (ICO), la autoridad británica de protección de datos, dijo que conocía una posible brecha de datos relacionada con TSB y que hacía averiguaciones.
Qué enseña a una empresa
Una migración tecnológica concentra el riesgo en pocos días: se mueven datos, procesos y accesos a la vez, y el fallo llega al mismo tiempo a clientes, empleados y reguladores. Antes de un cambio de sistema crítico conviene revisar si se ha probado con el volumen real de usuarios, si hay un plan de vuelta atrás (volver al sistema anterior si algo falla), si la migración puede hacerse por fases en lugar de en un solo fin de semana y quién decide en cada punto que se puede seguir adelante.
La comunicación pesa tanto como la técnica. Aquí chocaron el mensaje de que el cambio había ido bien y la experiencia de los clientes, que no podían entrar en su cuenta. Cualquier empresa que cambie un sistema que afecta a sus clientes, aunque sea pequeña, hará bien en avisar con antelación, dar un teléfono o un canal alternativo y explicar con franqueza lo que ocurre.
Si su empresa o su familia opera con una entidad que anuncia un cambio de sistemas, conviene preguntar las fechas, evitar concentrar esos días pagos críticos, como nóminas, impuestos o vencimientos, y mantener un medio de pago alternativo.
Migrar un sistema es una decisión técnica, pero sus fallos los sufre el cliente: por eso se prueba antes y se comunica con claridad.
Este artículo es información general. No es asesoramiento jurídico, fiscal ni de inversión, y no tiene en cuenta las circunstancias particulares de nadie.
