TSB, el banc britànic de Banco Sabadell, acumula errors des que va migrar uns 5 milions de clients a la nova plataforma el 20-22 d’abril de 2018. Què se sap a 26 d’abril i què ensenya a les empreses.
Entre el divendres 20 i el diumenge 22 d’abril de 2018, TSB, el banc britànic que Banco Sabadell va adquirir el 2015, va traslladar les dades d’uns 5 milions de clients i 1.300 milions de registres des dels sistemes de Lloyds Banking Group, la seva antiga matriu, a una plataforma nova, Proteo4UK, del grup Sabadell.
Què ha passat
Els problemes van començar el diumenge a la nit i es van fer visibles el dilluns 23: clients sense poder entrar a la banca per internet o a l’aplicació mòbil, amb saldos a zero o amb dades errònies i, segons alguns testimonis, amb accés als comptes d’altres persones. TSB va reconèixer problemes intermitents, els va atribuir a l’elevat volum d’usuaris i el dimarts 24 va retirar de servei la banca en línia i l’aplicació per corregir-los. El seu conseller delegat, Paul Pester, va demanar disculpes i es va comprometre que cap client no surti perjudicat econòmicament. El dimecres 25 va donar per resolts els problemes d’accés, però van continuar arribant queixes de clients.
Banco Sabadell havia comunicat el 23 d’abril que la migració s’havia completat amb èxit, abans que es resolguessin els problemes. En la presentació de resultats del primer trimestre, el 26 d’abril, el grup recorda que el cap de setmana anterior TSB va migrar 5 milions de clients i 1.300 milions de dades, que les despeses no recurrents de la migració ja estan comptabilitzades al trimestre i que les sinergies tecnològiques començaran a notar-se a partir del segon trimestre. El projecte va costar 546 milions d’euros: 450 els aporta Lloyds, segons l’acord inicial de la compra, i 96 els assumeix Sabadell, reconeguts entre el 2016 i el primer trimestre del 2018.
La reacció del Parlament i els reguladors
Nicky Morgan, presidenta de la Comissió del Tresor de la Cambra dels Comuns, va escriure a Pester per preguntar-li què va fallar, fins on arriba el problema i com es compensarà els clients, i va dir que la situació té tots els senyals d’un col·lapse informàtic. La Comissió va anunciar que escriurà també a la Financial Conduct Authority (FCA), el regulador de la conducta de les entitats financeres, perquè en faci l’avaluació. La Information Commissioner’s Office (ICO), l’autoritat britànica de protecció de dades, va dir que coneixia una possible bretxa de dades relacionada amb TSB i que feia indagacions.
Què ensenya a una empresa
Una migració tecnològica concentra el risc en pocs dies: es mouen dades, processos i accessos alhora, i l’error arriba al mateix temps a clients, empleats i reguladors. Abans d’un canvi de sistema crític convé revisar si s’ha provat amb el volum real d’usuaris, si hi ha un pla de tornada enrere (tornar al sistema anterior si alguna cosa falla), si la migració es pot fer per fases en lloc d’un sol cap de setmana i qui decideix a cada punt que es pot continuar endavant.
La comunicació pesa tant com la tècnica. Aquí van xocar el missatge que el canvi havia anat bé i l’experiència dels clients, que no podien entrar al seu compte. Qualsevol empresa que canviï un sistema que afecta els seus clients, encara que sigui petita, farà bé d’avisar amb antelació, donar un telèfon o un canal alternatiu i explicar amb franquesa el que passa.
Si la seva empresa o la seva família opera amb una entitat que anuncia un canvi de sistemes, convé preguntar les dates, evitar concentrar aquests dies pagaments crítics, com nòmines, impostos o venciments, i mantenir un mitjà de pagament alternatiu.
Migrar un sistema és una decisió tècnica, però els seus errors els pateix el client: per això es prova abans i es comunica amb claredat.
Aquest article és informació general. No és assessorament jurídic, fiscal ni d’inversió, i no té en compte les circumstàncies particulars de ningú.
