- Las grandes empresas y los servicios básicos deberán ofrecer una atención gratuita, accesible y evaluable.
- La ley fija tiempos máximos de respuesta y el derecho a ser atendido por una persona.
- Las empresas tienen un año para adaptarse, con evaluación anual y auditoría externa.
El BOE del 27 de diciembre de 2025 publicó la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que entró en vigor el 28 de diciembre. La ley fija parámetros mínimos de calidad y un sistema obligatorio de evaluación para la atención que prestan determinadas empresas, con el fin de reforzar la protección de las personas consumidoras. Responde a quejas muy extendidas: llamadas reiteradas, información contradictoria y falta de claves para seguir los trámites.
Se aplica a las empresas que prestan servicios básicos de interés general —agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros— y a las grandes empresas que venden bienes o servicios a consumidores en España, si cumplen al menos un umbral de 250 empleados, 50 millones de euros de facturación o 43 millones de balance. Las empresas disponen de doce meses para adaptar sus servicios.
Qué obligaciones fija
La atención debe ser gratuita, efectiva, accesible, no discriminatoria y evaluable, con seguimiento de consultas, quejas e incidencias. En las llamadas, el 95 % debe atenderse, de media, en un máximo de tres minutos, y las consultas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de quince días hábiles. Para incidencias que afecten a la continuidad de servicios esenciales el plazo baja a dos horas, y a cinco días en los problemas de facturación o cobros indebidos.
Un sistema automático no puede ser el único canal: si la persona lo pide, debe recibir atención personalizada de un operador que se identifique al inicio de la llamada. Además, la empresa debe entregar un código de referencia y un justificante duradero de cada gestión, responder en el idioma utilizado por el cliente y, en comunidades con lengua cooficial, en la lengua oficial que se solicite. Esto afecta de lleno a los asistentes virtuales y a los menús de voz: pueden seguir existiendo, pero no pueden cerrar la puerta a hablar con una persona.
Evaluación, auditoría y protección
Las empresas obligadas deben realizar una evaluación anual y documentada de la calidad de su servicio, conservar los registros durante cinco años, publicar los resultados en su web y someterse cada año a una auditoría por una entidad acreditada por ENAC. Es un cambio de fondo: la atención al cliente deja de ser solo un compromiso comercial y pasa a ser un proceso verificable por un tercero.
La ley añade protecciones concretas: en los contratos de prestación continuada no se puede suspender el servicio por una reclamación hasta que haya una resolución motivada, salvo razones de seguridad o normas sectoriales, y se prevén medidas de prioridad y accesibilidad para personas mayores y con discapacidad. El incumplimiento se considera infracción administrativa cuando afecta a consumidores vulnerables, en especial a personas mayores o con discapacidad.
Qué conviene revisar
Conviene comprobar si la empresa supera alguno de los umbrales y, si es así, hacer un diagnóstico de su atención actual: tiempos de espera, canales, posibilidad de hablar con una persona, registro de incidencias y plazos de resolución. Los servicios externalizados también cuentan, así que hay que revisar los contratos con proveedores de atención telefónica o de mensajería y exigirles que cumplan los parámetros.
Doce meses parecen suficientes, pero adaptar procesos, personal y tecnología, y preparar la primera auditoría, lleva tiempo. Esta nota es información general: consulte con su asesor si su empresa está incluida y qué cambios debe acometer. Si es usted consumidor, conviene conservar el código de referencia y el justificante de cada gestión. Conviene empezar por medir la situación de partida —tiempos reales de espera, de resolución y satisfacción— para saber cuánto camino hay que recorrer hasta cumplir.
Una buena atención al cliente se mide en minutos, en respuestas y en la confianza que deja.
Este artículo es información general. No es asesoramiento jurídico, fiscal ni de inversión, y no tiene en cuenta las circunstancias particulares de nadie.
